O Governo Federal publicou nesta terça-feira (13) o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano, limites para o tempo de espera e novas garantias para consumidores que desejam cancelar serviços ou contestar cobranças.

O decreto foi assinado em 9 de outubro e publicado hoje no Diário Oficial da União. As novas regras entram em vigor 20 dias após a publicação e se aplicam aos fornecedores abrangidos pela regulamentação, especialmente serviços sujeitos à regulação federal e determinadas atividades financeiras digitais. 

Atendimento humano não poderá ficar escondido nos menus

Uma das principais novidades é a garantia de acesso a uma pessoa durante o atendimento.

O decreto estabelece que o atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos abrangidos pela norma.

Empresas poderão continuar utilizando inteligência artificial, sistemas automatizados e assistentes virtuais. Entretanto, esses mecanismos não poderão impedir o consumidor de acessar um atendente humano nos períodos previstos.

A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento.

Tempo de espera terá novos limites

Outra alteração importante envolve o tempo que o consumidor permanece aguardando atendimento telefônico.

Pela nova regulamentação, pelo menos 80% das demandas atendidas deverão ter contato com um atendente humano em até 20 segundos após a escolha dessa opção.

Para as demais demandas, o limite previsto é de cinco minutos, ressalvadas as regras específicas dos órgãos reguladores.

Caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações que já haviam sido prestadas pelo consumidor.

Cancelamento de serviços deverá ser facilitado

O decreto também estabelece condições para que consumidores possam cancelar contratos e serviços pelos canais utilizados para contratação.

Como regra, os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, mesmo quando houver débitos pendentes, exceto nas situações justificadas que exijam processamento técnico.

O cancelamento não afasta automaticamente multas contratuais ou dívidas existentes.

As empresas deverão informar as condições aplicáveis e fornecer comprovante eletrônico do pedido.

Cobranças indevidas e reclamações

As reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.

Nos casos envolvendo serviços não solicitados ou cobranças indevidas, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender a irregularidade, concluindo a suspensão em até 48 horas.

O decreto também proíbe publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda, e impede que a empresa exija a repetição de uma demanda já registrada, salvo justificativa técnica.

O que muda para consumidores de Corumbá e Ladário?

Moradores de Corumbá, Ladário e dos demais municípios brasileiros poderão utilizar essas garantias nas relações de consumo abrangidas pelo decreto.

O alcance da regulamentação depende da atividade exercida pela empresa e das regras do órgão regulador competente. Portanto, não se trata de uma obrigação automaticamente aplicável a qualquer estabelecimento comercial.

A publicação representa uma atualização das regras federais de atendimento ao consumidor e estabelece novos mecanismos para facilitar a resolução de reclamações.

Fonte primária: Presidência da República — Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026.

⁠